为更好的打造2321999这个服务品牌，集团公司营销部呼叫中心于16年5月进行了客服热线系统的全面升级改造，由原来的模拟信号数据升级为数字中继线路，并增加了30条自动语音服务，可使用户在人工坐席忙的情况下，通过自动语音服务查询停水情况、水费情况及相关业务办理所需材料等。系统改造完成后，集团公司还特意安排营销部呼叫中心主管刘俐岭到重庆水务集团进行为期一周的跟班学习。
    通过跟班学习刘俐岭对工作中遇到的问题和系统运行方面等有了全新的认识，回来后将学习情况结合营销部呼叫中心现状作出报告。提出呼叫中心现硬件设施滞后，客服系统尚未完善等，报告得到了公司领导的高度重视，呼叫中心硬件设施升级改造工作随即迅速展开。

    首先，呼叫中心安装了连接客服热线系统的大屏显示器，上面直接反映出当月工单统计情况、当月业务量情况、坐席实时状态、电话呼入实时状态、等待接听的来电用户实时排队情况，这样就可根据屏幕显示信息及座席情况合理调动呼叫中心工作人员，尽可能的提高热线电话接听率。

    同时，座席电脑全部安装双屏显示，这样既满足中心座席人员在接电的同时对知识库的查看，能更准确、专业的为用户提供服务，也能通过电脑双屏实时记录与用户通话重点内容，提高工作效率的同时更大程度的实现无纸化办公。
    硬件设施升级改造完成后，下一步呼叫中心还将从人员制度、内部管理、软件调整等各方面做出改进，保证为客户热线服务人员提供高效、稳定的后勤保障，力求把集团公司营销部呼叫中心打造成素质过硬、服务到位的优质团队。